Apakah Anda sudah selesai dengan Southwest Airlines setelah perjalanan Natal dan Tahun Baru Anda dirusak oleh maskapai tersibuk yang melayani Las Vegas?
Anda tidak seharusnya. Southwest diharapkan melakukan peningkatan teknologi yang akan menyelesaikan beberapa masalah operasional yang sudah berlangsung lama.
Sementara badai musim dingin yang besar pada awalnya disalahkan untuk Southwest membatalkan sekitar 16.000 penerbangan selama periode empat hari, masalah maskapai menjadi lebih dalam, menurut seorang pilot Southwest, yang beralih ke Facebook ke kecelakaan yang terjadi bulan lalu, dan penerbangan ahli, yang telah mengamati Southwest selama beberapa dekade.
“Ini sangat sederhana,” kata Mike Boyd, presiden dan CEO Boyd Group International, sebuah konsultan kedirgantaraan yang berbasis di Evergreen, Colorado. “Mereka memiliki sistem penjadwalan kru yang tidak memadai untuk keruntuhan. Southwest tidak dapat mengatur awak dan pesawatnya dalam kecelakaan ini. Hanya itu yang ada.”
Komentar Boyd menguatkan pernyataan yang dibuat oleh pilot Southwest Larry Lonero, yang postingan media sosialnya sangat mendetail tentang teorinya tentang apa yang terjadi.
“Banyak dari Anda yang bertanya apa yang menyebabkan krisis hebat ini,” kata Lonero di Facebook. “Sayangnya, karyawan garis depan telah melihat keruntuhan ini datang seperti kecelakaan kereta api lambat selama beberapa waktu. Dan kami telah memohon kepemimpinan kami untuk membuat perubahan yang sangat dibutuhkan untuk menghindarinya. Apa yang terjadi … dimulai dua dekade lalu.”
Kabar baik dari Boyd adalah dia tidak hanya optimis, tetapi juga yakin bahwa South West akan membalikkan keadaan dalam waktu dua bulan. Tapi itu akan mengambil ratusan juta dolar untuk memperbaiki masalah, katanya.
Mengembalikan kepercayaan pelanggan
Benar saja, CEO Southwest Bob Jordan membuat pengumuman publik minggu lalu bahwa maskapai tersebut telah memulai upaya untuk memulihkan kepercayaan pelanggannya.
Langkah pertama adalah memberi kompensasi kepada pelanggan atas kehilangan mereka dan menyatukan kembali bagasi terdaftar dengan pemiliknya. Selanjutnya adalah peningkatan teknologi untuk perangkat lunak operasi Southwest.
Southwest didirikan bersama pada tahun 1967 oleh Herb Kelleher yang legendaris.
Kelleher, salah satu eksekutif maskapai penerbangan paling cemerlang yang pernah saya wawancarai, adalah seorang petugas operasi yang aktif. Dia menghabiskan waktu di parit dengan pekerja garis depannya dan mendapatkan kekaguman dan rasa hormat mereka.
“Dia selalu memperhatikan operasi sehari-hari dan orang-orang yang menjalankannya. Filosofi itu mengalir melalui jajaran kepemimpinan hingga para manajer lini depan. Kami adalah operasi yang ketat dari atas ke bawah. Kami memiliki alat, kepemimpinan, dan dukungan karyawan. Semua yang diperlukan untuk menjalankan operasi kelas satu,” menurut Lonero.
Dia mengatakan Kelleher akan selalu mengatakan bahwa ancaman terbesar bagi South West adalah dari dalam dan bukan dari pesaing.
Ketika Kelleher pensiun sebagai CEO pada tahun 2004, kendali diserahkan kepada Gary Kelly, seorang akuntan dengan pelatihan dan orang yang lebih fokus pada aspek keuangan maskapai daripada operasinya.
“Mereka semua memutus operasi, memutus karyawan dan lebih fokus pada laba atas investasi, pembelian kembali saham, dan Wall Street. Pendekatan ini berhasil selama delapan tahun pertama Gary karena kami masih mengendarai gelombang kuat yang dibangun Herb,” menurut Lonero.
Kelly tidak mengabaikan operasi, tetapi tentu lebih memperhatikan untuk menjaga saham maskapai – LUV, di Bursa Efek New York – dalam posisi yang kuat.
Kemunduran operasional
Lonero menjelaskan dalam postingannya: “Namun seiring berjalannya waktu, operasi mulai memburuk. Ada sedikit investasi dalam peningkatan teknologi (bagaimana Anda mengukur laba atas investasi dalam infrastruktur?) atau alat yang kami butuhkan untuk beroperasi secara efisien dan konsisten. Ketika karyawan garis depan mulai melihat penurunan dalam operasi kami, kami mulai mengingatkan kepemimpinan kami. Kami mendidik mereka, kami memberi tahu mereka dan kami memberikan saran kepada mereka. Tapi sia-sia. Fokusnya adalah pada keuangan, bukan operasi.”
Setelah beberapa masalah operasional di akhir 2010-an, beberapa kekurangan perangkat lunak menjadi jelas.
Dengan wabah COVID-19, maskapai penerbangan, termasuk Southwest, mengurangi operasi untuk menyelamatkan mereka dari keruntuhan besar. Saat perjalanan mulai kembali, Southwest mulai berkembang, menjanjikan lebih banyak penerbangan daripada sebelumnya di Bandara Internasional Harry Reid.
Kelly pensiun pada tahun 2022, menyerahkan maskapai ke Jordan, seorang pemimpin yang lebih berorientasi pada operasi. Jordan mengetahui kekurangan teknologi yang dihadapi perusahaan dan mulai menyusun strategi untuk memperbaikinya.
Boyd mengatakan dia terkesan dengan cara Jordan keluar sebelum kekacauan keruntuhan.
Pernyataan Jordan pekan lalu mengisyaratkan beberapa strategi itu.
“Tim kepemimpinan kami fokus pada tinjauan menyeluruh terhadap gangguan dengan semua sumber daya yang diperlukan, dan saya berharap pekerjaan itu selesai dengan cepat,” kata Jordan. “Kami telah mengambil langkah segera untuk mengurangi risiko hal ini terjadi lagi, dan pekerjaan peninjauan juga akan menginformasikan tindakan dan investasi tambahan. Kami telah meminta serikat pekerja kami untuk berpartisipasi dalam upaya peninjauan ini juga, dan kami juga berkomunikasi secara teratur dengan dewan kami.
“Sebagai sebuah perusahaan, kami menghabiskan sekitar $1 miliar per tahun untuk teknologi. Dan kami akan terus meningkatkan alat dan proses yang digunakan karyawan kami untuk melayani Anda, pelanggan kami yang berharga, dan memastikan barang-barang tersebut memenuhi misi kami: menghubungkan orang-orang dengan hal yang penting dalam hidup mereka melalui udara yang ramah, andal, dan murah. bepergian. Kami memiliki sejarah 51 tahun yang membanggakan dalam melakukan hal itu, dan saya yakin bahwa kami akan terus memenuhi janji yang sangat penting ini.”
Permintaan maaf yang besar
Jordan mengadopsi strategi komunikasi krisis yang sangat penting untuk memberi tahu publik betapa menyesalnya maskapai karena mengecewakan publik.
Sementara itu, bandara lokal kami dan Otoritas Pengunjung dan Konvensi Las Vegas berkewajiban untuk terus merekrut layanan tambahan untuk bersaing dengan Southwest.
Frontier Airlines telah mengambil langkah ke arah itu, dan Boyd mengatakan untuk mengawasi JetBlue, yang baru-baru ini mengakuisisi aset Spirit Airlines dan dapat mendorong persaingan.
Adapun South West, bangsa akan menonton untuk melihat apakah mereka menepati janji mereka.
Mungkin maskapai harus mengadopsi versi slogan film “Love Story” yang sedikit dimodifikasi yang populer ketika Southwest melebarkan sayapnya: “‘LUV’ berarti Anda tidak perlu meminta maaf.”
Hubungi Richard N. Velotta di rvelotta@reviewjournal.com atau 702-477-3893. Mengikuti @RickVelotta di Twitter.